Presentación del libro

Al leer este resumen, descubrirá que un producto o servicio debe servir ante todo para un propósito, el de satisfacer las expectativas del consumidor, y ser diseñado en consecuencia. Para que esto funcione, la empresa debe estar estructurada en torno a ese propósito. También descubrirá que : las empresas que quieren mejorar sus productos no se centran lo suficiente en las necesidades específicas de sus clientes; sin una idea clara de la finalidad del producto, la innovación es azarosa la teoría del "trabajo a realizar" (un conjunto de misiones a cumplir para satisfacer al cliente) permite la plena satisfacción del cliente y garantiza una ventaja competitiva a largo plazo; un "trabajo" está determinado por el contexto de la experiencia del cliente según sus aspectos prácticos, sociales y emocionales; al centrarse en los "puestos de trabajo", es posible establecer procesos eficaces y hábitos virtuosos que hacen que los empleados sean más autónomos y estén más motivados. Innovar y satisfacer a los clientes es la principal preocupación de las empresas. A pesar de las herramientas de alto rendimiento y de los datos cada vez más abundantes, los resultados obtenidos rara vez están a la altura de sus expectativas. Los equipos internos tienen demasiado a menudo la impresión de que exploran al azar y confían en la suerte para descubrir la próxima gran innovación. Para ser más eficaces, deben ante todo comprender mejor las necesidades del cliente para estructurar su proceso de trabajo en torno a sus necesidades específicas.